Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji i sporów klientów podmiotów rynku finansowego oraz o Funduszu Edukacji Finansowej
Styczeń 2021
Obowiązki podmiotu rynku
finansowego
Pozasądowe postępowanie w
sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego
9 grudnia 2020 roku do Sejmu wpłynął rządowy projekt ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i sporów klientów podmiotów rynku finansowego oraz o Funduszu Edukacji Finansowej (druk nr 834, dalej jako: „ustawa o reklamacjach”). 14 grudnia 2020 roku projekt został skierowany do I czytania na posiedzeniu Sejmu i według stanu na 19 stycznia 2021 roku nic się w tym zakresie nie zmieniło. Jak można zauważyć na stronie internetowej Sejmu dot. projektu, „projekt dotyczy zwiększenia efektywności w zakresie ochrony, zarówno w zakresie zbiorowych, jak i indywidualnych, interesów klientów podmiotów rynku finansowego, przez zintegrowanie organów właściwych w tym obszarze i przejęcie dotychczasowych kompetencji Rzecznika Finansowego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów”.
Z chwilą wejścia w życie ustawy o reklamacjach, utraci moc ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z 2019 r. poz. 2279). Nowa ustawa o reklamacjach powtarza wiele regulacji zawartych w ustawie z 5 sierpnia 2015 r., znosząc jednocześnie funkcję Rzecznika Finansowego.
Ochronie na mocy ustawy o reklamacjach podlega klient podmiotu rynku finansowego (dalej jako: „klient”), przez którego rozumie się (art. 2 pkt. 1 ustawy o reklamacjach):
1. będącego osobą fizyczną ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia,
2. osobę fizyczną dochodzącą roszczeń na podstawie przepisów ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych od Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego lub Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych,
3. członka funduszu emerytalnego lub osobę uprawnioną w rozumieniu ustawy o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych, uczestnika pracowniczego programu emerytalnego lub osobę uprawnioną w rozumieniu ustawy o pracowniczych programach emerytalnych, oszczędzającego lub osobę uprawnioną w rozumieniu ustawy o indywidualnych kontach emerytalnych oraz indywidualnych kontach zabezpieczenia emerytalnego, osobę otrzymującą emeryturę kapitałową w rozumieniu ustawy o emeryturach kapitałowych oraz uczestnika PPK lub osobę uprawnioną w rozumieniu ustawy o pracowniczych planach kapitałowych,
4. będącego osobą fizyczną klienta banku, członka spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klienta instytucji płatniczej, klienta małej instytucji płatniczej, klienta dostawcy świadczącego usługę dostępu do informacji o rachunku, klienta dostawcy świadczącego wyłącznie usługę dostępu do informacji o rachunku, klienta biura usług płatniczych, klienta instytucji pieniądza elektronicznego, klienta oddziału zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego, klienta instytucji kredytowej, klienta instytucji finansowej, uczestnika funduszu inwestycyjnego, inwestora alternatywnej spółki inwestycyjnej, klienta firmy inwestycyjnej, klienta instytucji pożyczkowej, klienta pośrednika kredytu hipotecznego oraz klienta pośrednika kredytowego,
5. będącego osobą fizyczną klienta brokera ubezpieczeniowego albo będącego osobą fizyczną klienta agenta ubezpieczeniowego lub agenta oferującego ubezpieczenia uzupełniające, w rozumieniu ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, wykonujących czynności agencyjne na rzecz więcej niż jednego zakładu ubezpieczeń w zakresie tego samego działu ubezpieczeń, zgodnie z załącznikiem do ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową,
– również jeżeli jest osobą fizyczną, taką jak przedsiębiorca prowadzący działalność gospodarczą zarejestrowaną w rejestrze przedsiębiorców lub osoba fizyczna prowadząca działalność wytwórczą w rolnictwie w zakresie upraw rolnych oraz chowu i hodowli zwierząt, ogrodnictwa, warzywnictwa, leśnictwa i rybactwa śródlądowego.
Wśród podmiotów rynku finansowego (art. 2 pkt. 2 ustawy o reklamacjach, dalej jako: „podmiot”) wyróżnić należy:
a) instytucję płatniczą, małą instytucję płatniczą, dostawcę świadczącego usługę dostępu do informacji o rachunku, dostawcę świadczącego wyłącznie usługę dostępu do informacji o rachunku, biuro usług płatniczych, instytucję pieniądza elektronicznego i oddział zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego w rozumieniu ustawy o usługach płatniczych,
b) bank krajowy, bank zagraniczny, oddział banku zagranicznego, oddział instytucji kredytowej i instytucję finansową w rozumieniu ustawy Prawo bankowe,
c) towarzystwo funduszy inwestycyjnych i fundusz inwestycyjny oraz zarządzającego ASI i alternatywną spółkę inwestycyjną w rozumieniu ustawy o funduszach inwestycyjnych i zarządzaniu alternatywnymi funduszami inwestycyjnymi,
d) spółdzielczą kasę oszczędnościowo-kredytową w rozumieniu ustawy o spółdzielczych kasach oszczędnościowo-kredytowych,
e) firmę inwestycyjną w rozumieniu ustawy o obrocie instrumentami finansowymi,
f) krajowy zakład ubezpieczeń, zagraniczny zakład ubezpieczeń, główny oddział i oddział w rozumieniu ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej,
g) fundusz emerytalny i towarzystwo emerytalne w rozumieniu ustawy o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych,
h) instytucję pożyczkową – podmiot będący kredytodawcą w rozumieniu ustawy o kredycie konsumenckim,
i) Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych,
j) pośrednika kredytu hipotecznego w rozumieniu ustawy o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami,
k) pośrednika kredytowego w rozumieniu ustawy o kredycie konsumenckim,
l) brokera ubezpieczeniowego, a także agenta ubezpieczeniowego i agenta oferującego ubezpieczenia uzupełniające wykonujących czynności agencyjne na rzecz więcej niż jednego zakładu ubezpieczeń w zakresie tego samego działu ubezpieczeń, zgodnie z załącznikiem do ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
Ilekroć w ustawie o reklamacjach jest mowa o Urzędzie, należy rozumieć przez to Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK).
Reklamacja w rozumieniu ustawy o reklamacjach to wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego (art. 2 pkt. 3 ustawy o reklamacjach).
Reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego, obsługującej klientów. Ustawa dopuszcza następujące formy składania reklamacji (art. 3 ust. 2 ustawy o reklamacjach):
1. forma pisemna (składana osobiście w jednostce podmiotu obsługującej klientów bądź przesyłką pocztową)
2. forma ustna (telefonicznie lub osobiście do protokołu podczas wizyty w jednostce)
3. forma elektroniczna z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wskazanych do tego celu przez podmiot rynku finansowego.
Informacje dotyczące reklamacji, w szczególności w zakresie miejsca i formy, terminu rozpatrzenia, sposobu powiadomienia o rozpatrzeniu i trybu odwoławczego, powinny być zamieszczone w umowie zawieranej z klientem. Jeśli reklamacja dotyczy klienta, który nie zawarł umowy z podmiotem, ww. informacje są dostarczane klientowi w terminie 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń wobec podmiotu (art. 4 ustawy o reklamacjach).
Po złożeniu reklamacji, podmiot rozpatruje ją i w terminie 30 dni od otrzymania reklamacji udziela klientowi odpowiedzi w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, ewentualnie – na wniosek klienta – pocztą elektroniczną. W szczególnie skomplikowanych przypadkach ww. termin może zostać przedłużony maksymalnie do 60 dni od otrzymania reklamacji (art. 6 ustawy o reklamacjach). W przypadku niezachowania terminu, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z jej treścią.
Odpowiedź na reklamację powinna zawierać (art. 7 ustawy o reklamacjach):
1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z jej treścią;
2) wyczerpującą informację zawierającą stanowisko podmiotu rynku finansowego w sprawie zastrzeżeń zawartych w reklamacji, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
4) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z jej treścią zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia wysłania odpowiedzi.
W razie nieuwzględnienia reklamacji, podmiot obowiązany jest zamieścić w odpowiedzi na reklamację pouczenie o możliwości (art. 8 ustawy o reklamacjach):
1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
2) skorzystania z instytucji mediacji, sądu polubownego albo innego mechanizmu pozasądowego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje takie możliwości;
3) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Prezesa UOKIK;
4) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany, i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
Podmiot rynku finansowego corocznie, w terminie 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego, będzie obowiązany przekazywać Prezesowi UOKIK sprawozdanie dotyczące rozpatrywania reklamacji i liczby wystąpień klientów na drogę postępowania sądowego (art. 9 ustawy o reklamacjach).
Spór pomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego może być prowadzony w trybie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów, prowadzonego przez Koordynatora do spraw pozasądowego rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego działający przy Prezesie UOKIK. Koordynator jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (art. 21 ustawy o reklamacjach).
Wniosek o wszczęcie postępowania może złożyć klient. Wniosek musi spełniać warunki określone w art. 33 ust. 2 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, czyli zawierać co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wskazanie rodzaju postępowania oraz podpis wnioskodawcy. Do wniosku dołącza się opis okoliczności sprawy, informacje na temat dotychczasowego przebiegu sporu oraz kopie posiadanych przez wnioskodawcę dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku (art. 24 ustawy o reklamacjach).
Koordynator odmawia rozpatrzenia sporu, w przypadku gdy:
1) jego przedmiot wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Koordynatora;
2) klient nie wyczerpał trybu postępowania reklamacyjnego;
3) wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla podmiotu rynku finansowego;
4) sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Prezesa Urzędu, sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd;
5) rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Koordynatora.
Pomimo, iż możliwość rozpatrywania sporów klienta z podmiotem rynku finansowego w trybie pozasądowego postępowania należy ocenić pozytywnie, to jednak wskazane powyżej okoliczności, uzasadniające odmowę wszczęcia postępowania przez Koordynatora, mogą wzbudzać wątpliwości. W szczególności warto zwrócić uwagę na nieostre kryterium „spowodowania uciążliwości” dla podmiotu rynku finansowego przez wniosek o wszczęcie postępowania, które skutkuje odmową rozpatrzenia sporu. Tak sformułowana okoliczność może niweczyć wszelkie próby pozasądowego rozwiązania sporu, podejmowane przez klientów – w rzeczywistości bowiem każde skierowanie sprawy do Koordynatora powodować będzie uciążliwości dla podmiotu rynku finansowego, zważywszy chociażby na fakt, iż udział w postępowaniu jest dla podmiotu obowiązkowy (art. 26 ustawy o reklamacjach).
Prezes UOKIK może nakładać na podmiot rynku finansowego karę pieniężną do wysokości 100 000 zł za naruszenie obowiązków:
1) informacyjnych w zakresie trybu składania reklamacji
2) złożenia odpowiedzi na reklamację
3) umieszczenia pouczenia w odpowiedzi na reklamację w przypadku nieuwzględnienia reklamacji.
Kancelaria Malinowscy i Wspólnicy